Kokemuksia

Lauri Litovuo: Miten asiakaskokemusta voi mitata?

Lauri Litovuo
Viime vuosina olemme siirtyneet kokemuksellisuuden aikakaudelle, jossa yhtenä yritysten strategisena tavoitteena on erinomaisen asiakaskokemuksen luominen kestävän kilpailuedun synnyttämiseksi. Siirtymä on koskettanut myös terveydenhuoltoa, jossa palveluntarjoajat ovat heränneet asiakaskokemuksen tärkeyteen ja uudistaneet toimintamallinsa kokemuksellisuuden aikakaudelle.

Muutos näkyy myös Uudessa Lastensairaalassa, jossa asiakas – lapsipotilas ja hänen läheisensä – on asetettu suunnittelun ja toiminnan keskiöön. Tämän kaltainen muutos vaatii sekä syvää kokemuksen ymmärtämistä, että suuria muutoksia ajatus- ja toimintamalleissa.


Terveydenhuollossa kokemusta ei voida pitää ihan tavallisena asiakaskokemuksena. Esimerkiksi, poiketen perinteisestä asiakkuudesta, potilaana oloa voi harvoin valita ja kokemuksen rakentuminen tapahtuu ei-toivotussa poikkeamatilassa, sairauden aikana. Terveydenhuollon asiakaskokemus myös luodaan usein tilanteissa, joissa asiakkaan ja palveluntarjoajan välillä on suuri tiedollinen epätasa-arvoisuus. Lisäksi Lastensairaalan kohdalla, pelkkä potilaan kokemuksen parantaminen ei riitä, vaan on tärkeää ottaa huomioon myös potilaan lähimmäiset, jotka ovat yleensä erottamattomasti mukana rakentamassa ja kokemassa lapsensa hoitoa. Nämä terveydenhuollon erityispiirteet tuovat asiakaskokemuksen johtamiseen omat haasteensa, mutta ovat erittäin hedelmällisiä asiakaskokemuksen ymmärtämisen kannalta.

Erinomaisen asiakaskokemuksen luominen vaatii usein, asiakaskokemuksen ymmärtämisen ja ajatusmallin muuttamisen lisäksi, myös muutoksia toimintamalleissa.

Muutosten ajureina voidaan hyödyntää esimerkiksi digitalisoitumista ja uusia teknologioita. Uusien teknologioiden avulla yritykset voivat parhaimmillaan samalla tehostaa ja automatisoida toimintaansa sekä parantaa asiakaskokemusta. Uudessa Lastensairaalassa vakavasti sairaiden lapsipotilailla on nyt mahdollista ottaa etäyhteys oppilaitoksiin ja ystäviin. Tämä parantaa lasten asiakaskokemusta pienentämällä eritäytymisen tunnetta samalla vähentämällä sairaalaopetuksen tarvetta pienentäen kustannuksia.

Asiakaskokemusta voidaan myös mitata, haasteellissakin olosuhteissa.

Lisää tietoa kokemuksellisuuden aikakaudelle siirtymisestä saat Rethinking Business & Innovation -ohjelmasta, joka tarjoaa uusinta tietoa, kokemuksia ja työkaluja liiketoiminnan ja innovaatiomallien uudistamiseen. Ohjelma soveltuu osaksi EMBA- valinnaisia opintoja.

Rethinking Business & Innovation

Kirjoittaja Lauri Litovuo on Tampereen yliopiston tuotantotalouden tohtorikoulutettava joka on tutkinut Uuden Lastensairaalan potilaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä ja osallistunut uuden helppokäyttöisen ja tabletilla toimivan kokemusmittarin luomiseen. Hänen väitöskirjatutkimuksensa keskittyy asiakaskokemukseen ja sen yhteisluomiseen ekosysteemissä.