Väitös

Väitös: Palveluiden tuominen tuotteiden rinnalle vaatii yrityksiltä panostusta sekä myyjien että asiakkaiden valmiuteen

Tuotteistaan tunnetut teolliset yritykset pyrkivät tuomaan tuotteidensa rinnalle palveluja. Eija Vaittinen tutki väitöskirjassaan asiakkaisiin liittyviä palvelullistumisen haasteita ja löysi keinoja, joilla yritykset voivat onnistua paremmin.

Yrityksissä on jouduttu huomaamaan, että palveluiden tuominen markkinoille voi olla haastavaa aiemmin tuotteistaan tunnetulle yritykselle. Se ei vaadikaan vain palveluiden kehittämistä, vaan myös myyjiltä uudenlaista valmiutta myydä palveluja ja asiakkailta ottaa niitä käyttöön.

Eija Vaittinen keskittyi väitöskirjassaan tuotekeskeisiin yrityksiin, jotka pyrkivät lisäämään palveluja liiketoimintansa laajentamiseksi. Perinteisten huolto- ja varaosapalveluiden lisäksi uudet datapohjaiset palvelut, kuten laitteiston kunnon reaaliaikainen seuranta ja etänä tehtävä vikojen diagnosointi, ovat nyt yrityksille kiinnostavia kehityskohteita.

Tutkimuksessa niin sanotun palvelullistumisen ongelmakohdaksi paljastui, että asiakkaat eivät välttämättä hyväksy uusia palveluja ja toisaalta myyjät eivät osaa tai halua myydä niitä.

– Yritysten on tärkeä panostaa siihen, että ne varmistavat omien myyjiensä valmiuden myydä uusia palveluja ja asiakkaidensa valmiuden ottaa niitä käyttöön, Vaittinen painottaa.

Palveluiden myyminen vaatii myyjiltä erilaisia käytäntöjä ja argumentteja kuin perinteisempien tuotteiden myynti. Yritysten omat myyjät voivatkin toivoa lisää keinoja ja tukea palveluiden myyntiin. Tuotteiden myyntiin keskittyneillä myyjillä ei välttämättä ole tarvittavaa kokemusta ja osaamista siirtyä luontevasti palveluiden aktiiviseen myyntiin.

Asiakkaat taas voivat kokea erityisesti uudet datapohjaiset palvelut vieraiksi.

– He saattavat pelätä esimerkiksi omien tietojensa luovuttamista ulkopuoliselle taholle tai sitä, että uudet palvelut eivät sovi heidän kulttuuriinsa tai toimintatapoihinsa, Vaittinen kertoo.

Asiakkaiden ja myyjien valmiudet ovatkin osittain kytkeytyneet toisiinsa.

– Palveluista kiinnostuneet ja niitä hankkivat asiakkaat voivat saada myös myyjän innostumaan niistä ja hankkimaan tarvittavaa tietoa ja taitoa palveluiden myyntiin. Toisaalta myyjä, joka osaa ja haluaa myydä palveluja ja ymmärtää kuinka palvelu hyödyttäisi asiakasta, voi saada myös asiakkaan ymmärtämään palvelun hyödyn ja saada heidät näkemään vaivaa palvelun käyttöönottamiseksi, Vaittinen toteaa.

Väitöstilaisuus perjantaina 29.3.2019

Diplomi-insinööri Eija Vaittisen tuotantotalouden alaan kuuluva väitöskirja Service readiness during manufacturers’ servitization tarkastetaan julkisesti Tampereen yliopiston tekniikan ja luonnontieteiden tiedekunnassa perjantaina 29.03.2019 klo 12.00 Festian salissa Pieni sali 1 (Korkeakoulunkatu 8, Tamprere). Vastaväittäjänä toimii professori Christian Kowalkowski Linköpingin yliopistosta. Tilaisuutta valvoo professori Miia Martinsuo tuotantotalouden yksiköstä.

Eija Vaittinen on kotoisin Enontekiöltä ja on tehnyt väitöskirjansa Teollisten operaatioiden johtamisen tutkimusryhmässä.

Väitöskirjaan voi tutustua osoitteessa http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-03-0974-9