Kokemuksia

Palveluohjaaja, paljon apua tarvitsevan rinnallakulkija

Tämän blogitekstin takana on neljä sosiaalialan ammattilaista, jotka ovat lyöneet sosiaalialan vesissä seilanneet päänsä yhteen. Pohdimme kirjoituksessamme asiakas- ja palveluohjauksen toimintamallia sekä ”monipalveluasiakkaita”.

Sosiaali- ja terveyspalvelujen kustannusten nousu on eräs polttavimmista puheenaiheista, minkä vuoksi keskustelu juuri "monipalveluasiakkaista" nousee usein julkisuuteen. Meidän mielestämme asiakasta ei tulisi määritellä palvelujensa kautta, vaan keskiössä tulisi olla asiakkaan avuntarve. Siksi kirjoituksemme tausta-ajatuksena kulkee “asiakas, joka tarvitsee paljon apua" sen sijaan, että puhuisimme monipalveluasiakkaista.

Useiden eri tutkimusten ja tilastojen mukaan noin 10% sosiaali- ja terveyspalveluiden asiakkaista käyttää 80% palveluista. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että noin joka kymmenes asiakas käyttää paljon eri palveluja eri sektoreilta. Näiden asiakkaiden kohdalla tarvitaan palveluohjausta ja palvelujen yhteensovittamista, jotta vältytään päällekkäiseltä työltä.

Nykyinen tilanne on kuitenkin haasteellinen, koska ei ole selkeästi määritelty kuka vastaa asiakkaan kokonaisuudesta yli sektorirajojen. Tämä vahvistaa ajatusta moniammatillisen työn, sekä sen kehittämisen, tärkeydestä.

Vaikka jo nykyään hyödynnämme verkosto- ja moniammatillista yhteistyötä, niin tosiasia kuitenkin on, että palvelut ovat yhteiskunnassamme pirstaloituneet. Asiakkaat siirtyvät palveluiden perässä luukulta toiselle. Palveluihin pääsy vaihtelee, samoin kuin niiden sisältö asuinpaikkakunnasta riippuen. Kun työntekijät vaihtuvat palveluiden mukana, niin oletuksena on, että asiakkaan pitäisi aina olla valmis kertomaan uudestaan ja uudestaan henkilökohtaisista asioistaan.

Asiakkaan palvelut ja verkostot voivat olla laajoja, mutta se tärkein, asiakkaan rinnalla kulkija ja palveluiden yhteensovittaja puuttuu. Voimme vain kuvitella kuinka vaikeaa ja voimia vievää on kulkea yksin palveluviidakossa, jossa eri ammattilaiset näkevät asiakkaan tarpeet vain oman ammattialansa kautta.

Asiakas- ja palveluohjauksella voidaan vastata tähän haasteeseen. Palveluohjaajan tärkeimpiä tehtäviä onkin luoda luottamuksellinen ja turvallinen suhde asiakkaaseen. Palveluohjaaja kulkee tarvittavan ajan asiakkaan rinnalla, asiakasta kuunnellen ja hänen yksilöllisiä tarpeitaan, voimavarojaan ja vahvuuksiaan tukien. Palveluohjaajalla on myös keskeinen rooli moniammatillisten- ja läheisverkostojen kokoajana, joten palveluohjauksesta hyötyy asiakkaan lisäksi koko muu verkosto. Palvelupolkua suunniteltaessa keskiössä tulisi olla asiakas ja hänen avuntarpeensa, johon me ammattilaiset vastaamme yhdessä tiiminä.

Kulkijoiden jalkoja.
Kulkijoita. Kuva: Katariina Ristimäki

Palveluohjauksellista työotetta haastaa kuitenkin se, että nykyinen palvelujärjestelmä ymmärtää kovin huonosti ihmisten moniulotteista palveluntarvetta. Eri ammattilaisten tekemää yhdyspinta- ja verkostotyöskentelyä tulisi helpottaa mahdollistamalla sille riittävät resurssit.

Palveluiden saatavuutta ja saavutettavuutta tulisi lisätä, eikä asiakkaan palvelupolku saisi määrittyä vain tarjolla olevien palveluiden mukaan. Oikea-aikaisilla ja tarpeisiin vastaavilla palveluilla saadaan konkreettisia säästöjä yhteiskunnallemme, mutta ennen kaikkea edistetään asiakkaan asemaa. On siis sekä asiakkaan että yhteiskunnan etu, että avuntarpeisiin vastataan kokonaisvaltaisesti ja riittävän nopeasti, etteivät ihmisten haasteet pääse pitkittymään ja moninkertaistumaan.

On myös huolestuttavaa, jos emme ammattilaisina tunnista tai halua nähdä paljon apua tarvitsevien ihmisten tilannetta kokonaisvaltaisesti. Pahimmillaan olemme osa syrjäyttäviä rakenteita ja mahdollistamme asiakkaiden pudottamisen palveluiden väliin tai ulkopuolelle. Kokonaisvaltaisella kohtaamisella, sektorirajat aidosti ylittävällä yhteistyöllä sekä vastuutyöntekijän aktiivisella roolilla voimme puuttua näihin ongelmiin ja lisätä turvaverkon toimivuutta.

Rakenteellisen työn lisäksi meidän tulisi kääntää puhetta moniongelmaisista ja haastavista asiakkaista paljon apua tarvitseviin asiakkaisiin. On totta, että ihmisten kanssa tehtävässä työssä törmäämme monenlaisiin ongelmiin ja haastaviin elämäntilanteisiin. Ongelmalähtöinen puhe kuitenkin unohtaa helposti taustalla olevan ihmisen, joten tarvitsemmekin sosiaali- ja terveysalalla enemmän kokonaisvaltaiseen kohtaamiseen valveutuneita ammattilaisia.

Jos emme kykene näkemään palveluiden keskellä kokonaista ihmistä, niin toteutamme kovin huonosti perustehtäväämme: ihmisten hyvinvoinnin edistämistä.

Kirjoittajat:

Heli Palonen, sosionomi (AMK)
Katariina Ristimäki, sosionomi (AMK)
Milla Ahola, sosiaalityöntekijä (YTM)
Sanna-Maria Anttila, sosionomi (AMK)

Lisää tarinoita: