Kaupunkien verkkopalvelujen teknistä käytettävyyttä on kehitetty parikymmentä vuotta. Huomiota ei ole kuitenkaan kiinnitetty verkkotekstien helppokäyttöisyyteen, vaan monet asiakirjat siirretään verkkoon paperiajan näköisversioina.
Riitta Suominen lähestyy tutkimuksessaan virkatekstiä kokeellisesti käyttäjien näkökulmasta. Koehenkilöinä on Tampereen ja Espoon kaupungin tiedottajia, jotka arvioivat tekstin käytettävyyttä ja muokkaavat sitä paremmaksi. Tutkimus selvittää, mitä tekstille muokattaessa tapahtuu.
– Idean kokeelliseen lähestymistapaan tarjosi verkkopalvelujen käytettävyystutkimus, johon olen jo 2000-luvun alussa tutustunut Jakob Nielsenin seminaarien ja julkaisujen avulla. Näkökulma on sen sijaan melko tuore tekstintutkimuksessa, Suominen kertoo.
Verkkopalvelujen helppokäyttöisyys on ajankohtainen asia Euroopan unionin tuoreen saavutettavuusdirektiivin myötä. Saavutettavuus liitetään usein teknisiin ominaisuuksiin, vaikka myös ymmärrettävyys on direktiivissä mainittu.
Vaikea teksti vie lukuhalut
Tampereen ja Espoon tiedottajat lukivat ja muokkasivat päätöstekstiä koetilanteessa, joka tallennettiin. He nimesivät kaikkiaan yhteensä 85 käytettävyyspulmaa. Pulmat luokiteltiin ISO 9241-11 -standardia soveltaen sen mukaan, liittyivätkö ne tekstin ymmärrettävyyteen, lukunopeuteen ja lukukokemuksen miellyttävyyteen.
–Tutkimuksen onnistumiseen vaikuttivat suuresti Tampereen ja Espoon pätevät viestintäammattilaiset, jotka suostuivat koehenkilöiksi vaativaan testiin.
Koehenkilöitä rasitti virkatekstin pituus, samoin asioiden takaperoinen esittäminen: lähdetään niinku Aatamin ajoista. Kaupunkilaisen näkökulmaa ja tuttua kieltä kaivattiin: tiedottajien käsittelyssä neuvola korvasi hyvinvointipalvelun ja kirjasto monipalvelukeskuksen. Tyylikään ei innostanut, vaan asiat oli aika kuivanoloisesti esitetty. Kaikki toivoivat tekstiin konkretiaa ja täsmennyksiä.
Käytettävyyspulmien tunnistamisessa käytettiin koehenkilöiden ääneenajattelua. Menetelmästä on saatu hyviä kokemuksia käytettävyystutkimuksissa. Ääneenajattelulla tavoiteltiin numerotietoa syvempää ymmärrystä virkatekstin vastaanotosta. Sen toivottiin lisäksi avaavan kokeneiden tiedottajien hiljaista tietoa virkakielen yleistajuistamisesta.
– Koetin löytää menetelmiä, joilla pääsisin syvemmin käsiksi tekstin lukemisen ja tuottamisen mutkikkaisiin tapahtumiin.
Käytettyä menetelmää kannattaa Suomisen mukaan soveltaa tulevaisuudessa julkisen alan kirjoitustyön kehittämisessä.
– Henkilöstöä on koulutettu ja koulutetaan koko ajan. Pulmat tiedetään ja ohjeita otetaan innokkaasti vastaan. Kuitenkaan tekstit eivät ole vanhoin keinoin juuri muuttuneet. Tehokkaampia menetelmiä tarvitaan.
Hallinnon toimista suuri osa välittyy teksteinä, ja itse työ on pääosin kirjoittamista ja lukemista. Tekstien laatuun on suhtauduttava kaikilla tasoilla entistä vakavammin. Kehittämisessä tarvitaan juristien ja muiden asiantuntijoiden jatkuvaa yhteistyötä kielen ammattilaisten kanssa.
Osallistua ei voi ymmärtämättä
Kaupunkilaisia kannustetaan osallistumaan päätöksentekoon. Kaupunkilainen voi osallistua vain, jos hän ymmärtää päätösten taustat. Niiden taas pitäisi avautua virkateksteistä.
– Hallintolain 9. ja kuntalain 29. pykälä kuulunevat useimmin rikottujen lakien joukkoon. Ne edellyttävät, että viranomaisen on käytettävä selkeää ja ymmärrettävää kieltä. Rikkomuksista ei ole vaikea löytää esimerkkejä.
Jos kaupungin viestintä ei saa päätöstekstistä selvää, useimmille kaupunkilaisille tehtävä on ylivoimainen. Virkatekstien käytettävyyttä on yksinkertaisesti parannettava.
--------------------------------------
Riitta Suominen on työskennellyt verkko- ja virkatekstien kehittämisen parissa pitkään. Hänet tunnetaan tietokirjailijana sekä Twitterin ja Facebookin Kielipoliisina. Suominen toimii myös Selkokeskuksen asiantuntijana.
Filosofian maisteri Riitta Suomisen suomen kielen alaan kuuluva väitöskirja Virkatekstin käytettävyys. Pöytäkirjasta verkkotekstiksi ja sosiaalisen median päivitykseksi tarkastetaan julkisesti Tampereen yliopiston informaatioteknologian ja viestinnän tiedekunnassa perjantaina 16.8.2019 klo 12 Pinni B -rakennuksen luentosalissa 1100, Kanslerinrinne 1. Vastaväittäjänä toimii professori Merja Koskela Vaasan yliopistosta. Kustoksena on dosentti Unni Leino Tampereen yliopistosta.
Väitöskirja julkaistaan lähipäivinä osoitteessa http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-03-1174-2.
TAMPEREEN YLIOPISTON TIEDOTE 30.7.2019