Asiakasarvo, tai tarkemmin käyttöarvo, on toimittajayrityksille tärkeä tapa tarkastella heidän tuotteidensa tai palveluidensa houkuttelevuutta asiakkaille. Vaikka käyttöarvon arviointia ohjaa toimittajan odotukset asiakkaan tavasta käyttää tuotetta tai palvelua, termin käytön pääasiallisena tarkoituksena on vakuuttaa asiakas tekemään ostopäätös, jolloin arvon realisoituminen jää usein vähäisemmälle huomiolle.
– Liian helposti toimittajat piiloutuvat käyttöarvokäsitteen taakse ymmärtämättä, saavuttavatko heidän asiakkaansa todella luvattua arvoa. Meidän pitäisi irtaantua ajatuksesta, että toimittaja luo arvoa ja sen sijaan ymmärtää, että käyttöarvon realisoitumista ohjaa se, miten tuotteita ja palveluita käytetään. Näin ollen käyttö itsessään ja siihen liittyvät yksilölliset motivaatiot ja kokemukset ovat mittaamisen kannalta olennaisia, Tiitola toteaa.
Mittaamisella kartoitetaan muutoksia, tunnistetaan arvokäsityksiä ja johdetaan käyttöä
Väitöskirjassaan Tiitola jalkautui tutkimaan lääkeannostelijarobottien käytön vaikutuksia ja niiden mittaamista kotihoidon hoitajien työkuormituksen keventämisessä. Tiitolan tutkimusta ohjasi käytännön havainnot siitä, miten asiakasorganisaation työntekijöiden ja loppuasiakkaiden toiminta vaikuttaa saavutettuun muutokseen, miten eri henkilöillä voi olla eriäviä näkemyksiä muutoksesta ja sen arvosta, sekä miten vaikutusten mittaaminen voi väärin tulkittuna luoda puutteellista tietoa.
– Jos esimerkiksi väitöskirjassani tutkituilla lääkeannostelijaroboteilla pyritään keventämään hoitajahenkilöstön aamuisia ruuhkatunteja, tulisi pilottiprojektin asiakasvalinnassa priorisoida sellaisia asiakkaita, joilla aamukäyntejä voidaan siirtää rauhaisammalle ajankohdalle. Jos hoitajien tekemät päätökset robottien käytöstä poikkeavat kotihoidon johdon tavoitteista, voivat pilotin mittaustulokset antaa vääristyneen kuvan roboteilla saavutetuista vaikutuksista, puhumattakaan siitä, mihin roboteilla olisi toisenlaisella käytöllä kyetty, Tiitola kertoo.
Väitöskirja pohjautuu neljään tutkimusartikkeliin, joissa tarkastellaan terveysteknologioiden käyttöarvoon vaikuttavaa muutosta asiakasorganisaatioissa, lääkeannostelijarobottien dynaamisesti kehittyvän käyttöarvon mittaamista ja johtamista kotihoidossa, johdon laskentatoimen luonnetta osana päätöksentekoa ja mittaamista, sekä osallistuvan tutkijan asemoitumista toimittaja-asiakas -rajapinnassa.
Vesa Tiitola valmistui diplomi-insinööriksi 2018 ja työskentelee Tampereen yliopistossa Cost Management Center -tutkimusryhmässä.
Väitöstilaisuus perjantaina 17. tammikuuta
Diplomi-insinööri Vesa Tiitolan tuotantotalouden alaan kuuluva väitöskirja Managing Customer Success: Management accounting development for understanding and measuring value-in-use tarkastetaan julkisesti Tampereen yliopiston johtamisen ja talouden tiedekunnassa perjantaina 17.1.2025 klo 12 alkaen. Väitöstilaisuus pidetään Hervannan kampuksella Festian salissa Pieni sali 1 (Korkeakoulunkatu 8, Tampere). Vastaväittäjänä toimii Associate Professor Joona Keränen Australian RMIT Yliopistosta. Kustoksena toimii professori Teemu Laine johtamisen ja talouden tiedekunnasta. Väitöstilaisuuden kielenä on suomi.