Kriittisten palvelukokemusten tarkastelu mahdollistaa myös tulkintojen tekemisen siitä, mitä asiakkaat toivovat hoidolta ja kohtelulta.
Tutkimuksessa hoitoa ja kohtelua tarkastellaan potilaslaissa (1992/785) julkilausuttujen potilaan oikeuksien pohjalta. Tutkimusaihe on ajankohtainen, sillä julkisia sosiaali- ja terveyspalveluja uudistetaan rakenteen, rahoituksen ja hallinnon osalta ja asiakkaiden valinnanvapautta on tarkoitus lisätä.
Hoitoon ja kohteluun liittyvät pettymykset herättävät tutkimuksen mukaan asiakkaissa turvattomuuden tunteita.
- Sairaalaorganisaation sisäisen turvallisuuden näkökulmasta olisi tärkeää kartoittaa asiakkaiden toiveita säännöllisesti ja reagoida pettymystä aiheuttaneisiin tilanteisiin mahdollisimman varhain, huomauttaa tutkimuksen tekijä, yhteiskuntatieteiden lisensiaatti Susanna Palomäki.
Sairaalan sisäinen muistutusprosessi ei tutkimuksen mukaan nykyisessä muodossaan näytä kovin toimivalta. Muistutusprosessin läpikäyminen on sekä asiakkaan että ammattilaisen näkökulmasta kielteinen kokemus. Yleisin seuraus muistutusprosessista on asiakkaan vaativuuden lisääntyminen ja luottamuksen menettäminen muistutuksen kohteena ollutta työntekijää ja/tai yksikköä kohtaan. Aikaisemmat myönteiset kokemukset näyttävät kuitenkin ehkäisevän tyytymättömyyden vahvistumista ja laajentumista. Työntekijä kokee muistutuksen usein ammatillisena tappiona.
- Asiakkaiden mielestä rakentavampi keino käsitellä tyytymättömyyttä ja epäselväksi jääneitä asioita olisi välitön palautekeskustelu sairaalajaksojen ja erilaisten toimenpiteiden jälkeen, kertoo Palomäki.
- Henkilökohtainen, kasvokkainen kohtaaminen on merkityksellistä erityisesti tilanteissa, joissa asiakkaan toimintakyky on alentunut, asioita on jäänyt epäselväksi tai asiakas on pettynyt saamaansa hoitoon ja kohteluun, Palomäki toteaa.
Asiakkaat toivoivat ammattilaisilta myös ymmärrettävämpää kielenkäyttöä, tutkimusten ja hoitojen perustelemista sekä itse toimenpiteen kulun tarkempaa selittämistä.
Tutkimuksen aineistona ovat kuntoutustutkimuspoliklinikan entisten asiakkaiden teemahaastattelut ja yhden yliopistollisen sairaalan muistutusasiakirjat ja sairaalan niihin antamat vastaukset vuonna 2012 sekä sairaalan vastauksen saaneille suunnattu kyselytutkimus.
Asiakkaiden tyytymättömyyden tarkastelu on arkaluonteinen ja eettisesti haasteellinen tehtävä ja potilaslain mukainen muistutusprosessi onkin ollut tutkimuksellisesti lähes koskematonta aluetta. Niklas Luhmannin systeemiteoria ja erityisesti teoria sosiaalisista järjestelmistä ohjaa tutkimuksen meta-analyysiä ja mahdollistaa väitöskirjan eri osatutkimusten tulosten tarkastelun yhteiskunnan, organisaation ja kasvokkaisen kohtaamisen tasoilla.
Susanna Palomäki asuu Hämeenkyrössä ja työskentelee Tampereen yliopistollisen sairaalan nuorisopsykiatrian poliklinikan sosiaalityöntekijänä.
YTL Susanna Palomäen sosiaalityön väitöskirja Asiakkaan kokemukset hoidosta ja kohtelusta erikoissairaanhoidossa tarkastetaan julkisesti Tampereen yliopiston Virta-rakennuksen auditoriossa 109, Åkerlundinkatu 5, Tampere, perjantaina 24. päivänä toukokuuta 2019 klo 12. Vastaväittäjänä toimii dosentti Pirkko-Liisa Rauhala Helsingin yliopistosta. Kustoksena on professori Irene Roivainen.
Väitöskirjaan voi tutustua osoitteessa http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-03-1067-7
Kuva: Timo J. Palomäki
TAMPEREEN YLIOPISTON TIEDOTE 7.5.2019