Tiedote

Palvelu- ja henkilöstömuotoilun hiomisen taito

Vesa
Mitä annettavaa kuluttaja- ja asiakaslähtöisellä palvelumuotoilulla on korkeakouluille? Mitä palvelumuotoilu oikein on?

Palvelu- ja henkilöstömuotoilu ovat ketterän kehittämisen proaktiivisia menetelmiä, jotka sopivat nykykorkeakouluihimme. Niihin sisältyy vahva persoonallisuuspsykologinen ja pedagoginen ajattelutapa. Työtavat ovat koulutuspalvelujen, -tuotteiden ja oppimiselämysten opiskelija- ja henkilöstölähtöistä kehittämistä ja hiomista. Samalla korkeakoulu tehostaa ja sujuvoittaa palveluprosessejaan. Palvelu- ja henkilöstömuotoilussa tähdätään parempiin tuloksiin ja laatuun, kun merkitykselliset asiakas- ja henkilöstökokemukset otetaan heti huomioon. Opiskelija ei ole pelkkä numero ja opettaja kulu, vaan kumpikin edustavat ainutlaatuista, järkevää ja emotionaalista potentiaalia.

– Kasvatustieteilijät ovat tehneet lähtötasomittauksia, henkilökohtaisia oppimissuunnitelmia ja opintopolkuja. He ovat analysoineet oppimistyylejä, motiiveja ja kvalifikaatioita. Taitavat opintojenohjaajat ja opettaja sekä tutkijat ovat aina osanneet tunnistaa opiskelijoiden haasteita ja tarpeita. He ovat osoittaneet vaihtoehtoisia suuntia opintojen risteyskohdissa ja löytäneet erilaisia lahjakkuuksia, kun opiskelijat ovat tehneet esseitään, toimineet pienryhmissä ja istuneet muiden joukossa massaluennoilla, Vesa Heikkinen, yliopettaja kertoo.

Palvelumuotoilussa lähdetään asiakkaiden tunnistamisesta ja se on tällä hetkellä suosittu täydennyskoulutusteema monissa yrityksissä.

– Valmennettavat tunnistavat asiakkaitaan ja heidän roolejaan. Analysoidaan, milloin hän on asukas, käyttäjä, tietotyöläinen, potilas, opiskelija, matkailija, vieras, jäsen tai fani. Piirretään polkuja kuluttajan kotoa palvelu ja brändikeitaisiin sekä takaisin kotipihalle, Heikkinen kertoo.

Palvelumuotoilu sopii myös korkeakoulupalvelujen kehittämiseen. TAMKissa hyödynnettiin menetelmää kehitettäessä oppilaitos-applikaatiota.

– Ensimmäisen vuoden opiskelijoiden tarveanalyysi oli helppo tehdä, sillä sovellukseen yhdistettiin muun muassa opetussuunnitelmat, opintosuoritukset, vuokraasuntomarkkinat, bussiaikataulut, pankki ja terveydenhuolto. Ylempien ammattikorkeakouluopintojen mobiilikursseihin taas ideoimme visuaaliset oppimis- ja projektitehtävät, teoriateesit ja ongelmanasettelut, sosiaalisen koulutusmedian ja pikapalautteet. Analysoimme myös nuorten kliktivismiä eli miten digiopiskelija etusormeilee tai peukaloi puhelintaan ja viipyy sivustoilla. Seuraava askel on analysoida, miten tekoälyn ja datalouhinnan keinoin opiskelijoitten tietoverkkopolkuja, Heikkinen kertoo.

 

Henkilöstömuotoilussa hiotaan kyvykkyyksiä

Aihe ei ole uusi henkilöstön kehittäjille, sillä tiimiä, työtehtäviä, osaamisia ja kyvykkyyksiä hiotaan aina suhteessa työn vaatimuksiin ja muutoksiin. Henkilöstömuotoilussa keskeistä onkin ensin arvioida ammatissa vaadittavia kompetensseja ja työn teknologistumista, esimerkiksi ohjelmistot, keinoäly, jonka jälkeen hiotaan mikro-osaamisia.

– Restonomi ja tradenomiopiskelijoille henkilöstömuotoilun tyypillisiä kehittämiskohteita ovat mm. aulat, pysäköintihallit, kaupat, asiakas-, kokous- ja odotustilat, hotellihuoneet ja ravintolat. Oppimisesimerkkeinä käytetään keskuksia, suurtapahtumia ja marketteja, joissa asiakkaat mutkittelevat ja parveilevat brändien, hyllyjen ja tuotteiden välissä, Heikkinen kuvailee.

Ammattikorkeakoulujen opettajankoulutusyksiköt tutkivat ja kehittävät korkeakoulupedagogiikkaa KOPE-hankkeessa. Yksi tärkeistä teemoista TAMKin ammatillisessa opettajankoulutuksessa on se, miten työelämäosaaminen muuttuu ja miten kaikkien korkeakoulujen ja opettajien olisi otettava dynaamiset osaamismuutokset huomioon opetussuunnitelmissaan.

 

Lisätietoa:

Yliopettaja Vesa Heikkinen, Palveluliiketoiminnan koulutus, puh. 040 706 6236, vesa.heikkinen@tuni.fi