Väitös

Etäyhteydellä - Asiakkaiden osallistaminen auttaa teollisuusyrityksiä valitsemaan oikeat palvelustrategiat

Markus Jähi
Vaikka palveluliiketoiminnan kehittäminen on keskeinen osa teollisuusyritysten strategiaa, vain harva yritys hyödyntää asiakasyritystensä osaamista, ideoita tai osallistumista uuden palveluliiketoiminnan rakentamisessa. Markus Jähin väitöstyö osoittaa, että asiakkaiden osallistamisessa on paljon hyödyntämätöntä potentiaalia, jota voitaisiin käyttää strategisen päätöksenteon tukena.

Teollinen liiketoiminta on luonteeltaan hyvin globaalia, ja yhä useammin yritykset joutuvat kilpailemaan asiakkaista kansainvälisten yritysten kanssa. Uusien palvelujen ja palveluliiketoiminnan kehittäminen on jo jonkin aikaa ollut tärkeässä roolissa teollisuudessa, ja monien yritysten liikevaihdosta se muodostaa jo merkittävän osan. Tyypillisesti teolliset yritykset tarjoavat mm. huolto- ja kunnossapitopalveluja, varaosia, teknistä asiakastukea, kehittämis- ja konsultointipalveluja, logistiikkapalveluja ja yhä enenevässä määrin myös kehittyneitä datapohjaisia palveluja kuten etävalvontaa ja -analytiikkaa. Vaikka asiakkaiden osallistamista on tutkimuksessa pidetty yhtenä parhaista tavoista kehittää yritysten palveluja ja vahvistaa kilpailuetua, käytännössä asiakasyritysten rooli on jäänyt usein vähäiseksi.

– On hyvin tyypillistä, että teolliset yritykset suhtautuvat varauksellisesti asiakasyrityksiltä saatavaan tietoon kuten palautteisiin, ideoihin ja asiakastarpeisiin tai palvelujen yhteiskehittämiseen asiakkaiden kanssa, Jähi kertoo.

Tähän asti palvelututkimuksessa on keskitytty pääasiassa asiakkaiden osallistamiseen yksittäisten palvelujen kehittämisessä. Jähin väitöstyössä tutkimuksen kohteena oli yksittäisten palvelujen kehittämisen sijaan koko yrityksen palvelutarjooma (portfolio). Työssä tutkittiin kolmea teollista case-yritystä sekä kohdeorganisaation että asiakasyritysten suunnalta.

– Yritykset eivät pyri ainoastaan tarjoamaan asiakkaita kiinnostavia yksittäisiä palveluja vaan haluavat varmistaa, että palveluvalikoima kokonaisuudessaan on mielekäs, asiakaspalvelu on laadukasta ja toimivaa kaikessa asiakasyhteistyössä ja että palvelut muodostavat järkeviä kokonaisuuksia tarjoten pohjan myös kumppanuuksien rakentamiselle, Jähi toteaa.

Väitöstyön keskeinen löydös on, että asiakkailla on paljon arvokasta tietoa, joka saattaa jäädä hyödyntämättä, jos asiakkaiden osallistaminen rajataan pelkästään yksittäisiin palveluihin. Työ osoittaa, että teolliset yritykset voisivat hyödyntää asiakkaidensa osallistamista laajemmin palvelustrategian valinnassa.

– Teollisille yrityksille havainto on merkittävä, sillä se kannustaa yrityksiä rohkeammin rakentamaan tiiviimpää yhteistyötä esimerkiksi tiettyjen avainasiakkaiden kanssa silloin, kun halutaan kehittää uudenlaisia liiketoimintamalleja tukemaan palveluihin pohjautuvia kasvustrategioita.

Markus Jähi työskentelee tutkijana ja liiketoiminnan kehittäjänä Teknologian tutkimuskeskus VTT:llä Tampereella. Hänen nykyinen työnsä koskee erityisesti teollisten liiketoimintamallien ja -ekosysteemien kehittämistä eri toimialoilla.

 

Diplomi-insinööri, valtiotieteiden maisteri Markus Jähin tuotantotalouden alaan kuuluva väitöskirja Customer Involvement in Industrial Service Portfolio Development tarkastetaan julkisesti Tampereen yliopiston tekniikan ja luonnontieteiden tiedekunnassa perjantaina 27.3.2020 kello 12 alkaen.

Tampereen yliopiston väitöstilaisuuksia ei koronavirustilanteen vuoksi järjestetä yleisötilaisuuksina. Väitöstilaisuutta voi seurata etäyhteydellä.

Vastaväittäjänä toimii professori Maria Holmlund-Rytkönen Hanken Svenska handelshögskolanista. Kustoksena toimii professori Miia Martinsuo johtamisen ja talouden tiedekunnasta.


Väitöskirjaan voi tutustua osoitteessa http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-03-1503-0